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FAQを整備する（チャットボットの知識になる）

FAQ（よくある質問）は、あらかじめ質問と回答を登録しておく機能です。登録したFAQは公開ページに表示できるほか、チャットボットとAI返信案の「知識」としても使われます。よくある問い合わせをFAQにまとめておくと、訪問者が自分で答えを見つけられ、問い合わせ対応の手間が減ります。この記事では、FAQの登録、公開範囲の使い分け、公開ページでの見え方、チャットボットへの反映を説明します。

1. FAQを登録する

左メニューの「サポート」→「FAQ」タブを開きます。登録済みのFAQが並び、右上の「FAQを追加」から新しいFAQを作れます。各行には並び順・公開状態・回答の抜粋が表示されます。

すでに一覧になっている質問と回答は、CSVからまとめて登録できます（「ドキュメント」の取り込みでCSVを選び、取り込み方に「FAQ」を選んで、質問の列と回答の列を割り当てます。ヘルプ記事「ドキュメント取込でAIの知識を増やす」）。取り込まれたFAQはすべて下書きで、いまある並びの後ろに追加されます（既存の並べ替えが崩れることはありません）。中身を確かめて、1件ずつ公開に切り替えてください。

FAQ一覧

行をクリックすると編集画面が開きます。入力するのは次の項目です。

FAQの編集画面
  • 質問：訪問者が知りたいことを、質問の形で書きます（例：レッスンの振替はできますか？）。
  • 回答：その質問への答えです。チャットボットもこの回答をもとに応答します。質問は500文字まで、回答は4,000文字まで入力できます。
  • 並び順：数字が小さいほど上に表示されます。
  • トピック（任意）：チャットボットのトピックを作っているときだけ表示される欄です。話題ごとに分けたいFAQはここで選びます。未選択のままにすると「全般」になり、どの話題のときも参照されます。トピックの作り方はヘルプ記事「チャットボットを設置する」で説明しています。

2. 公開範囲を使い分ける

「公開状態」で、そのFAQをどこで使うかを選べます。3つの状態があります。

  • 公開：コミュニティの公開ページに表示され、チャットボットの知識にもなります。誰に見せてもよい内容に使います。
  • ボットのみ：公開ページには表示せず、チャットボットとAI返信案の知識にだけ使います。ページに載せるほどではないけれど、質問されたら答えたい内容に向いています。
  • 下書き：どこにも表示されません。作成中や、まだ公開したくないFAQに使います。

あとから状態を切り替えられるので、まず下書きで用意し、整ったら公開・ボットのみに変える運用もできます。

3. 公開ページでの見え方

「公開」にしたFAQは、公開ページに置いた「よくある質問」セクションに表示されます。訪問者は質問をクリックすると回答が開きます。

公開ページのよくある質問セクション

「よくある質問」セクションは、ホームページ編集（ページビルダー）から好きなページに追加できます（詳しくはヘルプ記事「ホームページを組み立てる」をご覧ください）。「ボットのみ」「下書き」のFAQはこのセクションには表示されません。

いらなくなったFAQは、行をクリックして開いた編集画面のいちばん下から削除できます（確認のうえ実行されます）。いったん見せるのをやめたいだけなら「下書き」に戻すほうが安全です。削除するとチャットボットの知識からも消えるので、答えてほしい内容が含まれていないかを確かめてから消してください。

4. チャットボットの知識になる

「公開」または「ボットのみ」にしたFAQは、そのままチャットボットの知識になります。訪問者がチャットボットに質問すると、登録したFAQの回答をもとに答えます。問い合わせのAI返信案も同じFAQ知識を参照します。

ボットが1回の質問で参照するのは、質問に近いものから数件だけです。登録したFAQ全部を毎回読むわけではないので、1件のFAQにあれもこれも詰め込むより、質問ごとに分けて登録するほうが当たりやすくなります。回答がとても長いFAQは自動的に分割して覚えられますが、その場合も分割された一部だけが参照されることがあります。「振替について」のような大きな1件にせず、「振替はできますか」「振替の期限はいつまでですか」のように、聞かれ方に近い単位で分けてください。

チャットボットの回答が的外れなときは、FAQを追加・修正すると改善します。次に何をFAQにすればいいかは、想像しなくても画面で分かります。「チャットボット」の「ナレッジ」タブにある「答えられなかった質問」に、ボットが答えられなかった質問が聞かれた回数の多い順で並ぶので、上から順にFAQにしていくのが、いちばん効くFAQの増やし方です（1件も無いあいだは一覧自体が出ません）。実際のやり取りは同じ画面の「会話ログ」タブでも読めます。チャットボットの設置や設定はヘルプ記事「チャットボットを設置する」を、AI返信案はヘルプ記事「問い合わせのAI返信案」をご覧ください。