問い合わせ・フォーム受信箱の使い方
サポート（問い合わせ・フォーム受信箱）は、コミュニティに届いた問い合わせやフォームの回答を1か所で受け取り、返信・担当・完了まで管理できる機能です。問い合わせページからの連絡も、作成したフォームへの回答も、すべてここに集まります。この記事では、受信箱の見方、経由フォームでの絞り込み、スレッドでの返信と完了、そして返信できる回答とできない回答（記録のみ）の見分け方を説明します。
1. 受信箱の見方
左メニューの「サポート」を開くと、届いた問い合わせが新しい順に並びます。各行には、件名・状態タグ（未対応／返信済み／完了）と、受信日時・送信者・経由フォームなどのメタ情報が表示されます。まだ運営が触れていない新着には、左に未読のドットが付きます。
新しい問い合わせが届くと、オーナーのメールアドレス宛に「新しい問い合わせ」のお知らせが届きます（お名前・件名・本文が入っています）。このメールが届くのはオーナーだけです。ただし通知センターには「新しい問い合わせ」として全員に届きます（コミュニティ全体のお知らせなので、どの権限の運営メンバーでも見られます。ヘルプ記事「通知センターの使い方」）。運営メンバーで手分けして対応しているときは、メールではなく通知センターと、この受信箱の「未対応」の件数を見る運用にしてください。
上部のセレクトで状態（未対応・返信済み・完了）、担当（自分の担当）で絞り込めます。フォーム経由の回答があるときは経由のセレクトも表示されます。チャットボットのトピックを作っている場合は、「種類」のセレクトも出ます（トピックごと、またはトピックの付いていない「全般」で絞り込めます。チャットボットから引き継がれた問い合わせには、話していたトピックが引き継がれます）。それぞれの選択肢には件数が付くので、未対応が何件たまっているかは開いた瞬間に分かります。
2. 経由フォームで絞り込む
「経由」でフォームを選ぶと、そのフォームへの回答だけが表示されます。アンケートや申込フォームの回答をまとめて確認したいときに便利です。
- リスト／表の切り替えができます。表ビューは「列＝フォームの項目・行＝回答」で、アンケート結果を一覧で見渡すのに向いています。
- この条件の未完了を一括完了で、絞り込んだ範囲の未完了スレッドをまとめて完了にできます（アンケートの大量回答を片付けるときに便利です）。
3. スレッドを開いて返信する
行をクリックするとスレッドが開きます。上部に日時・経由フォーム・送信者・ステータス・担当がまとまり、フォーム回答（提出時の内容）とメッセージのやり取りが続きます。
下の「返信する」欄に本文を書いて「送信する」を押すと、送信者のメールアドレス宛に返信が届きます。送信するとステータスは自動で返信済みになり、やり取りがスレッドに残ります。
返信は自動送信用のアドレスから届きます。そのため、お客様がそのメールにそのまま返信しても、この受信箱には戻ってきません。何度かやり取りが必要なときは、こちらから受信箱で返信を重ねるか、返信の本文に連絡先のメールアドレスを書いて直接やり取りしてください。
「担当」で対応する運営メンバーを割り当てたり、「自分にする」で自分を担当にできます。相手には見えない内部メモも残せます（この問い合わせにだけ紐づくメモで、返信として送信されることはありません）。同じ人に今後もずっと残しておきたいことは、顧客詳細の対応メモのほうに書いてください。内部メモはこの1件だけ、対応メモはその人全体に付きます。返信文をAIに下書きさせることもできます（詳しくはヘルプ記事「問い合わせのAI返信案」をご覧ください）。
4. 対応が済んだら完了にする
やり取りが終わったら、右上の「完了にする」を押します。完了にしたスレッドはアクティブな絞り込みから外れ、受信箱がすっきりします。あとから対応が必要になったら「再オープン」で戻せます。
5. 返信できる回答・できない回答（記録のみ）
フォームにメールアドレスの項目が無い、または未入力で送信された回答は、返信先が分からないため「記録のみ（返信先なし）」と表示されます。内容は受信箱に記録され、担当・内部メモ・完了は使えますが、メール返信はできません。
回答者に返信できるようにしたいときは、フォームにメールアドレスの項目を追加してください（詳しくはヘルプ記事「フォームを作る（項目と顧客データの紐づけ）」をご覧ください）。メールアドレスが入力された回答は、送信者が顧客として記録され、スレッドから返信できるようになります。
同じ質問が何度も届くようになったら、FAQにしておくと問い合わせ自体が減ります。公開ページのよくある質問に出すか、チャットボットにだけ答えさせるかも選べます（ヘルプ記事「FAQを整備する（チャットボットの知識になる）」）。返信の下書きをAIに作らせることもできます（ヘルプ記事「問い合わせのAI返信案」）。